Agressions sur le lieu de travail : agir pour ne pas subir

De plus en plus de sala riés sont confrontés à des actes de violence sur leur lieu de travail. Face à ces agressions, ils n'ont souvent comme point de repère que ce qu'en disent les médias. Ces derniers temps, la presse comme la télévision se sont penchées sur ces phénomènes de violence, décrivant les situations vécues par les conducteurs de bus et de métro ou les transporteurs de fonds. Mais ces métiers, même s'ils sont particulièrement exposés, ne sont pas représentatifs vis-à-vis de toutes les situations de violence. Les agressions de salariés ne concernent pas uniquement les grandes entreprises. Elles sont présentes partout, y compris dans les PME de services à domicile. En outre, les médias ne voient dans ces agressions qu'une évolution de la société, un nouveau mal du siècle. Ils s'in téressent rarement à ce qui se passe réellement dans les entreprises, du point de vue de l'accueil du public, de l'organisa tion du travail, etc. Cette source d'information n'est donc pas d'une grande aide, ni pour les salariés… ni pour les membres de CHSCT.

Pourtant, ces derniers sont directement interpellés par ces situations. Le CHSCT avait déjà en charge la protection de la santé physique des salariés. Mais la loi de modernisation sociale est venue renforcer l'article L. 236-2 du Code du travail, en étendant le rôle de prévention du CHSCT à la santé men tale des salariés. Cette même loi a renforcé la responsabilité de l'employeur dans ces domai nes, au travers de l'article L. 230-2 du Code du travail. Le chef d'établissement est désormais censé prendre toutes les mesu res né ces saires pour assurer la sécurité et pro téger la santé physique et mentale des salariés de l'entreprise, travailleurs tem poraires y compris.

Une responsabilité à ne pas prendre à la légère, car les agressions peuvent avoir des effets importants, voire graves, sur la santé des salariés. Le plus souvent, ceux-ci se sentent vidés, anéantis. Ils peuvent éprouver des difficultés à s'endormir, faire des cauchemars à propos du travail. Dans certains cas, il a été observé des pathologies dermatologiques exacerbées: eczéma, psoriasis, urticaire. Parfois, le traumatisme est encore plus grave, avec des décompensations psychiques, de longs arrêts de travail et la nécessité d'une aide thérapeutique.

Jusqu'à présent, la prise en charge, par les CHSCT, des actes de violence sur les salariés demeure mo des te. Cela s'explique, en partie, par la difficulté que peuvent éprouver les élus du personnel à donner une définition claire et objective de ce qui constitue une violence pour les salariés. Selon quel critère peut-on qualifier d'agression tel acte ou tel autre? Les salariés eux-mêmes ne sont-ils pas enclins à considérer certaines situa tions de violence com me faisant partie des risques du métier? L'appréhen sion de la violence dépend largement des critères qui sont en vigueur dans un groupe pour carac tériser ce qui est normal ou anormal. Dans certai nes entreprises, les em ployeurs en profitent pour nier le phénomène. Ils ont alors tendance à reporter sur le salarié la responsabilité de la situation: "C'est de ta faute, tu n'as pas su t'y prendre."

Si le débat en reste là, le salarié n'a pas d'issue pour gérer une nouvelle situation de violence. Face à un client agressif, il lui faudra endos ser seul, et au détriment de sa santé, les éventuelles incohérences ou contradictions de l'organisation du travail, les rigidités des consignes et des procédures.

C'est donc en associant les salariés à ce débat, ainsi que toute autre personne qualifiée, que les représentants du personnel pourront donner un cadre efficace à leur action.

Après avoir mené ce dé bat, la première tâche du CHSCT sera de met tre en visibilité les agressions comme un risque professionnel à part entière. Et surtout de faire reconnaître ce risque par l'employeur. A cet effet, les représentants du personnel peuvent utiliser les nombreux moyens dont ils disposent, déjà largement évoqués dans cette revue. Tout d'abord, ils doivent se donner les moyens de connaître l'ampleur du phénomène en interrogeant les salariés, en collectant des informations. Ils peuvent engager des enquêtes "accident du travail" suite à des agressions (art. L. 236-2), réaliser des missions d'ins pection en présence de l'em ployeur sur les lieux sensibles, exercer le droit d'alerte (art. L. 231-9), informer les salariés sur les modalités d'exercice du droit de retrait (voir encadré page 67)… Ils peuvent également faire appel à un expert (art. L. 236-9).

Chaque année, l'employeur transcrit et met à jour dans un document unique les résultats de l'éva luation des risques pour la sécurité et la santé des travailleurs (art. R. 230-1). Cette évaluation comporte un inven taire des risques identifiés dans chaque unité de travail de l'entreprise. Le CHSCT peut en profiter pour faire un état des lieux précis sur la question des violences subies par les salariés. Quoi qu'il en soit, il devra être particulièrement vigilant sur la qualité et l'exhaustivité du travail réalisé par l'employeur.

La reconnaissance des actes de violence subis par les salariés passe également par une déclaration des agressions en accidents du travail. Ce point est très important. Dans de nombreux cas, la situation vécue par le salarié ne correspond pas précisément à la définition de l'article L. 411-1 du Code de la Sécurité sociale, qui définit l'accident du travail comme la résultante d'une action violente et soudaine d'une cause extérieure, provoquant au cours du travail une lésion corpo relle. Les agressions n'ont très souvent que des effets psychologiques, non évoqués dans cette définition, mais dont les conséquen ces peuvent être graves et se révéler plus tard. Les employeurs peuvent profiter de cette imprécision des textes pour refuser de faire la déclaration. Il est essentiel de leur rappeler que la Sécurité sociale admet la prise en charge, au titre des accidents du travail, des traumatismes psychologiques des victimes d'agressions (1).

En cas de nécessité, les élus peuvent aussi inciter le salarié à porter plainte et obtenir de l'employeur qu'il fasse de même. Cette démarche est très importante pour le salarié, car c'est pour lui la marque de la reconnaissance d'une injustice à son encontre et d'un soutien par l'entre prise. N'ou blions pas que le CHSCT peut également ester en justice.

Après la mise en visibilité et la reconnaissance des actes de violence, reste leur prévention. Les repré sentants du personnel doivent mener un travail de fond sur cet aspect. Dans de nombreuses gran des entreprises, souvent du secteur public, des actions ont été engagées dans ce domaine, avec plus ou moins de succès. Il est vrai que les facteurs externes sont difficiles à maîtriser. Néan moins, toutes ces entreprises n'ont pas suffisam ment investi dans une réflexion concernant leur propre responsabilité (re tards à répétition, man que de personnel, in for mation quasi inexistante…). Tout ce qui touche à l'organisation du travail devra donc être étudié par les mem bres du CHSCT, de l'aménagement des espa ces au nombre d'effectifs présents en période de pointe. Par exemple, un client qui doit s'adresser à qua tre guichets pour le traitement de son dossier risque de ma ni fester rapidement sa mau vaise hu meur. Les temps et les conditions d'attente des usagers, la qua lité des réponses et de l'information qui leur sont données sont autant de facteurs pouvant influencer leur comportement. Cela fait autant de pistes de prévention à envisager.

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 Notes

(1) Voir article page 46.

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