A la Poste, “sans vérification humaine, cet outil conduit à des aberrations”

En janvier 2024, une quinzaine de chargés de clientèle de bureaux de Poste d’Evreux (Eure), ont fait grève pour protester contre la gestion de leur planning par l’intelligence artificielle. Le logiciel Pop Assistant calcule les horaires et l’affectation des chargés de clientèle accueillant le public, en fonction de statistiques de fréquentation. La direction met en avant le gain de temps permis par cet outil, qui, en cas d’absence ou d’imprévu, peut générer un nouveau planning en un clin d’œil. En chœur, les organisations syndicales ont dénoncé le dispositif, et regretté de ne pas avoir été consultées avant son implantation. « Sans vérification humaine, il conduit à des aberrations », avertit Farid Majbour, délégué syndical central adjoint CFDT à La Poste.

De quoi démotiver ses utilisateurs, les responsables d’exploitation, dont l’une des missions consiste justement à construire ces plannings. « Des managers ont refusé de l’utiliser. Mais aujourd'hui, les directions peuvent les y contraindre », observe Marie Vairon, de Sud PTT. Pour obtenir des renforts auprès de sa hiérarchie, Sandrine*, responsable d’exploitation, doit d’abord vérifier si l’IA ne pourrait pas l’aider à pallier les sous-effectifs. « L’outil est censé s’améliorer, mais les plannings ne sont toujours pas adaptés à la réalité, témoigne-t-elle. Avec l’IA, l’organisation du travail est dictée par la seule fréquentation des bureaux de poste. Cela fait voler en éclats notre cadre d’organisation. »

Pop Assistant sous-estime en effet les besoins en effectifs. En outre, il peut suggérer aux intérimaires des postes de remplacement de seulement 30 minutes, ou faire se croiser deux guichetiers allant tous deux à l’opposé de leur domicile, car « il n’intègre pas les contraintes personnelles des chargés de clientèle », explique Cyrille Toledo, de l’Union fédérale des cadres de la fédération CGT-FAPT. Les responsables d’exploitation se retrouvent entravés par des injonctions contradictoires. Parvenir à combiner les horaires des uns et des autres en fonction d’impératifs liés à leur vie personnelle fait pourtant pleinement partie du métier. « Une m’a raconté qu’elle n’en dormait plus la nuit, rapporte le syndicaliste. Elle se sert officiellement de Pop IA, mais doit tout modifier à la main derrière. » 

* Le prénom a été modifié.