Des pistes de prévention pour les centres d'appels
Les conditions de travail dans les centres d'appels ont mauvaise réputation. Au-delà de ce constat, sur quels facteurs organisationnels faut-il agir pour améliorer la prévention des troubles de santé ? Une récente étude épidémiologique livre des pistes.
Ces dernières années, alors même que les centres d'appels connaissaient un développement considérable, les conditions de travail des téléopérateurs ont été régulièrement dénoncées et leur impact sur la santé a été pointé, en particulier par les médecins du travail. C'est à la demande d'une quarantaine d'entre eux, soucieux de mieux évaluer le phénomène, que l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a mis en place une étude épidémiologique (voir encadré page ci-contre).
Comme l'ont déjà indiqué diverses recherches, les conditions de travail dans les centres d'appels sont souvent rudes. Au premier rang des facteurs de pénibilité figure la conjonction de l'utilisation permanente d'un casque, d'un microphone et d'un micro-ordinateur, qui met en jeu de façon concomitante plusieurs fonctions cognitives et sensorielles. S'ajoutent à cela la pression sur le nombre d'appels, distribués par des systèmes automatisés ; le recours à des scripts préétablis, affichés à l'écran, qui " formatent " la relation au client ; l'organisation du temps de travail adaptée à la clientèle, qui engendre des horaires décalés et empiète sur les week-ends ; les systèmes multiples de contrôle...
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