Des pistes de prévention pour les centres d'appels

par Dominique Chouanière épidémiologiste à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) Stéphanie Boini épidémiologiste à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) / juillet 2011

Les conditions de travail dans les centres d'appels ont mauvaise réputation. Au-delà de ce constat, sur quels facteurs organisationnels faut-il agir pour améliorer la prévention des troubles de santé ? Une récente étude épidémiologique livre des pistes.

Ces dernières années, alors même que les centres d'appels connaissaient un développement considérable, les conditions de travail des téléopérateurs ont été régulièrement dénoncées et leur impact sur la santé a été pointé, en particulier par les médecins du travail. C'est à la demande d'une quarantaine d'entre eux, soucieux de mieux évaluer le phénomène, que l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a mis en place une étude épidémiologique (voir encadré page ci-contre).

Une étude inscrite dans le projet " stress " de l'INRS

A la demande de médecins du travail, le département " épidémiologie en entreprise " de l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a lancé une étude permettant d'évaluer les relations entre les conditions de travail et la santé des téléopérateurs. Cette étude s'est inscrite dans les activités du projet " stress " de l'INRS, dont l'objectif était de mettre à disposition des préventeurs des méthodes et des outils de diagnostic et de prévention des risques psychosociaux. Trois phases ont été imaginées : situation dans les centres d'appels (étude épidémiologique présentée ici) ; sur la base des résultats, identification des centres d'appels à risque et mise en place d'actions de prévention ; évaluation de ces actions. Seule la première phase a été réalisée à ce jour.

Parmi la centaine de médecins qui ont manifesté leur intérêt pour cette étude, seuls 57 ont pu convaincre les directions et/ou les CHSCT des centres d'appels d'y participer. Entre septembre 2005 et février 2007, ils ont recueilli les données auprès de quelque 4 000 téléopérateurs et de leurs responsables de plateau, l'originalité de l'étude étant de combiner ces deux sources d'information.

Les participants ont 35 ans en moyenne et sont hautement diplômés ; les deux tiers sont des femmes. Les 107 plateaux participants ont en moyenne presque six ans d'existence. Les deux tiers sont des centres d'appels internes à une entreprise, 27 % appartiennent à une structure autonome au service de différentes sociétés et 7 % à une entreprise indépendante travaillant en sous-traitance pour une seule société. Tous les plateaux ont au moins une activité de type " réponse à des demandes de renseignements " et 22 % combinent réponse, vente et assistance.

Comme l'ont déjà indiqué diverses recherches, les conditions de travail dans les centres d'appels sont souvent rudes. Au premier rang des facteurs de pénibilité figure la conjonction de l'utilisation permanente d'un casque, d'un microphone et d'un micro-ordinateur, qui met en jeu de façon concomitante plusieurs fonctions cognitives et sensorielles. S'ajoutent à cela la pression sur le nombre d'appels, distribués par des systèmes automatisés ; le recours à des scripts préétablis, affichés à l'écran, qui " formatent " la relation au client ; l'organisation du temps de travail adaptée à la clientèle, qui engendre des horaires décalés et empiète sur les week-ends ; les systèmes multiples de...

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