Quand le client est roi, les salariés trinquent
Toujours plus de disponibilité, de diversité, de qualité, de rapidité... Coincés entre la sacro-sainte satisfaction du client, érigée en stratégie d'entreprise, et une organisation du travail toujours aussi rigide, les salariés souffrent.
Non aux 21 heures !", clamaient cet automne les salariés des grands magasins parisiens. Pour cette période de fin d'année propice à des extensions d'horaires, en plein débat sur le travail dominical, les Galeries Lafayette et le Printemps ont encore repoussé leur fermeture, fixée à 20 heures depuis l'été, et multiplié les dimanches travaillés. A croire que le désir de consommation du client est sans limites... Aujourd'hui, en tout cas, sa satisfaction est invoquée partout. Au centre des stratégies d'entreprise, elle justifie toutes les adaptations qui permettent d'accroître la souplesse et la rapidité des réponses offertes, mais constituent rarement un progrès pour les salariés. Selon Philippe Askenazy, économiste du travail, "derrière cette construction du management, il y a des logiques de rationalisation qui relèvent d'un productivisme réactif [caractérisé notamment par l'injonction à la polyvalence, le juste-à-temps, l'exigence de satisfaction totale du client, NDLR]. Les technologies de l'information et de la communication ont rendu possibles des organisations très réactives, que les entreprises mettent en place pour assurer leur rentabilité"
Une pression de tous les
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