Dans l’actu – Violences au travail : les remèdes de l’INRS

Corinne Renou-Nativel
Article Web - 15 février 2016

L’INRS s’attaque aux violences subies par les salariés et les agents en contact avec le public et propose, dans une brochure, des pistes d’action relatives à l’organisation du travail ou encore à une meilleure définition de la relation clients.

Plus de trois salariés sur quatre travaillent en contact direct (en face à face ou au téléphone) avec le public, selon les résultats de la dernière enquête Sumer (pour « Surveillance médicale des expositions aux risques professionnels »), menée en 2010. Or 15 % des salariés du secteur privé et 23,5 % des agents du secteur public déclaraient avoir subi au moins une agression verbale dans les douze mois écoulés et respectivement 2 % et 4 % évoquaient au moins une agression physique. Intitulée Travailler en contact avec le public. Quelles actions contre les violences ?, une brochure de l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS) sensibilise à cette violence. Elle en décrit les formes (incivilités, insultes, menaces, vandalisme, agressions physiques), les facteurs de risque (liés à l’activité, à l’organisation du travail, à la gestion de la relation clients, etc.) et les conséquences sur la santé physique et psychique des salariés.

Devoir affronter le mécontentement

Ainsi, au-delà du cas très spécifique des policiers, des gardiens de prison ou encore des agents de sécurité, pour qui la violence fait partie du métier, il y a aussi la multiplication des situations où la gestion de la relation avec le client ou l’organisation mise en place pour répondre aux demandes du public peut générer de l’insatisfaction. Et être propice à des agressions, verbales ou physiques. « Un produit non conforme aux attentes du client, des services ne répondant pas à ses besoins spécifiques ou encore des prestations délivrées dans des conditions non optimales (temps d'attente important, absence d'information sur le traitement d'une demande) sont quelques-uns des motifs de mécontentement, légitimes ou non, auxquels doivent répondre les salariés », peut-on lire dans la brochure de l’INRS.

Identifier les facteurs de risque

Le document tente d’apporter des réponses concrètes. En premier lieu, il aide à retracer les grandes étapes d’une démarche de prévention des violences externes, en estimant les risques dans l'entreprise et en identifiant les facteurs. Par ailleurs, il propose des pistes d’action que les entreprises peuvent mettre en place par la prévention des causes de violence et celle des risques de passage à l'acte violent. Enfin, la brochure évoque l’accompagnement et la prise en charge des victimes afin de réduire l’impact de ces violences. 

 

LE DOSSIER MÉDICAL EN SANTÉ AU TRAVAIL REVISITÉ PAR LE CONSEIL DE L’ORDRE

Le dossier médical en santé au travail (DMST) est devenu, en quelques années, un sujet clé des contentieux en matière de santé au travail. D’un côté, avec ses éléments permettant aux salariés de faire valoir leurs droits à réparation concernant les préjudices qui découlent des expositions professionnelles et des mauvaises conditions de travail, le DMST représente la pièce maîtresse de leur dossier. De l’autre, il est au cœur des procédures intentées par les employeurs devant les conseils de l’ordre des médecins contre des médecins du travail, à qui il est reproché d’avoir attesté du lien entre les conditions de travail et la dégradation de la santé de salariés ; cela concerne notamment les risques psychosociaux.

Dans ce contexte tendu, c’est dire si le rapport adopté par le Conseil national de l’ordre des médecins (Cnom) en décembre 2015 – mais dont nous venons seulement d’avoir connaissance – qui définit le contenu du DMST, les éléments communicables et les principes de la communication revêt une importance particulière. Incontestablement, les précisions apportées confirment que le médecin du travail doit faire figurer au dossier toutes les notes cliniques et les courriers concernant la santé du salarié et son poste de travail, tout cela étant transmissible au salarié, à sa demande.

« Une grande avancée »

« Le rapport de l’Ordre confirme que tout ce que contient le dossier médical est transmissible, y compris des éléments jusqu’à présent très litigieux pour l’employeur et l’Ordre, tels que les correspondances concernant le salarié et ce que l’Ordre caractérisait antérieurement comme des notes personnelles non transmissibles des médecins du travail », estime Dominique Huez, vice-président de l’association Santé et médecine du travail et lui-même en procédure judiciaire devant l’Ordre. « C’est une grande avancée, mais limitée au discours du Cnom, ajoute-t-il. Tout cela était écrit dans les textes depuis longtemps et l’Ordre ne fait qu’intégrer le cadre de droit. » Reste à savoir si les chambres disciplinaires devant lesquelles sont entendues les affaires des médecins du travail vont respecter ces principes.

EMPLOI DES SENIORS : PEUT MIEUX FAIRE

La direction de l’Animation de la recherche, des Etudes et des Statistiques (Dares) du ministère du Travail publie les chiffres de l’emploi et du chômage des seniors en 2014. Cette année-là, 50,7 % des personnes âgées de 55 à 64 ans sont actives en France métropolitaine : 47 % ont un emploi et 3,7 % sont au chômage. Ce taux d’activité a augmenté de 2,4 points au cours de l’année 2014 et n’a jamais été aussi élevé depuis 1975. Mais il est inférieur de 5 points à celui de l’Union européenne. Cette différence est encore plus marquée pour les hommes de 60-64 ans, dont 27 % sont actifs en France, soit 20 points de moins que la moyenne européenne.

CONDAMNATION CONFIRMÉE

Le psychiatre Jean Rodriguez a été condamné en appel par la chambre disciplinaire nationale de l’Ordre des médecins. Il reçoit donc un blâme pour avoir établi, dans un courrier adressé à un confrère, un lien entre la santé d’une salariée qui l’a consulté et ses conditions de travail. Il lui est notamment été reproché d’avoir fait « une description de faits […] auxquels il n’a pas assisté ». Des organisations de médecins et de victimes avaient protesté en décembre contre la sanction délivrée en première instance.

Corinne Renou-Nativel
Article Web - 15 février 2016
 Commentaires
, le 17/02/2016 à 19:22
acheter "violences au travail" MERCI
Siocnarf, le 28/09/2016 à 18:31
Je souscrit au contenu de votre document. Ancien; car je suis à la retraite; conseiller en prévention des accidents du travail, je tiens aussi à attirer votre attention sur le problème de la relation du travail qui bien souvent est pire que les rapports avec le public. J'ai à Thionville de nombreux exemples d'un service municipal ou les rapports avec le public sont préférables à ceux avec les collègues ! ! ! !
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